A iniciativa de Experiência do Cidadão (CX) implementada no Programa Internet Brasil pela RNP, em parceria com o Ministério das Comunicações, recebeu o prêmio Agilidade Brasil, promovido pelo comitê do Agile Trends Gov 2025. O Programa ficou em 3º lugar com o case “Customer Experience na Evolução de Políticas Públicas: a Jornada Ágil do Programa Internet Brasil”, recebendo o selo de Agilidade em um dos principais eventos da área no país.
Durante o evento realizado em Brasília, no dia 26 de agosto, os finalistas apresentaram um pitch ao público e, em seguida, ocorreu a entrega de troféus aos premiados. Os finalistas de cada categoria — no caso do Internet Brasil, Órgão Federal — foram escolhidos previamente por um comitê de seleção que recebeu diversas submissões de todo o Brasil, selecionando apenas cinco iniciativas para passar de fase.
“As políticas públicas têm como propósito resolver problemas sociais e garantir o bem-estar da população. Portanto, é fundamental a criação de um canal de diálogo contínuo, que possibilite compreender as demandas e promover melhorias constantes, baseadas em dados concretos que expressem a percepção do cidadão — sujeito central da política. Afinal, só faz sentido se gerar valor para a sociedade”, afirmou Hélder Vitorino, gerente de Soluções da RNP.
A apresentação do case do Internet Brasil para o público do evento ficou a cargo de Kelly de Oliveira, analista de negócios da RNP e responsável pela condução da estratégia de CX do Programa. Além dos representantes da RNP, estiveram presentes na cerimônia os servidores Fernando Furquim e Natália Fernandes, que representaram o Ministério das Comunicações no recebimento do prêmio.
“É muito gratificante receber esse reconhecimento pela iniciativa que implementamos no Programa. O prêmio reforça que estamos no caminho certo e nos inspira a aperfeiçoar e replicar esse modelo de gestão centrada no cidadão. Me sinto orgulhosa em fazer parte de uma equipe que acredita no propósito da RNP e da política pública. Esse prêmio é de todos nós”, exaltou Kelly.
Atuaram nessa iniciativa as equipes de Soluções, Serviços Digitais Especializados, a Gerência de Atendimento Integrado e a Gerência de Comunicação e Marketing da RNP.
“Essa premiação representa o reconhecimento de todo o esforço de um time multidisciplinar que atua de forma contínua para oferecer as melhores soluções tecnológicas aos nossos usuários, visando facilitar o alcance dos objetivos estratégicos da política pública. É um trabalho realizado, em grande parte, de maneira silenciosa, mas sempre fundamentado em dados e orientado pela busca de resultados concretos”, destacou Érico Domingues, Gerente de Projetos Digitais da RNP.
Gestão centrada no cidadão
A Experiência do Cliente (CX) é uma prática conhecida no setor privado e, no caso do Internet Brasil, o desafio foi adaptá-la para uma política pública de inclusão digital – passando a ser chamada de Experiência do Cidadão. Ao longo de três anos, a equipe do Programa se colocou no lugar de quem está na ponta e foi até as cidades participantes ouvir histórias, entender as dores, necessidades e preocupações dos alunos, gestores escolares e de secretaria.
Desse trabalho, saíram mapas de empatia, identificação dos pontos de contato na jornada dos cidadãos e, a partir disso, passaram a ser aplicadas melhorias contínuas no atendimento, comunicação e processos do Programa. Além disso, para que a atuação fosse mais estratégica, foi desenvolvido um painel integrado com todas as informações sobre cada persona, necessidades, melhorias e andamento dos planos de ação, o que garantiu mais consistência, eficácia, monitoramento e transparência.
Até o momento, o Programa Internet Brasil disponibilizou mais de 150 mil chips de internet gratuita a famílias brasileiras, em oito estados do país, tendo aprovação de cerca de 90% dos participantes.