La comunidad académica que utiliza la infraestructura de la red Ipê pasará a contar con la atención de primer nivel del Service Desk de RNP, en caso de soporte a los servicios de conectividad. Así, las instituciones usuarias podrán llamar al número 0800 722 0216 o enviar un correo electrónico para sd@rnp.br, y, de esta manera, abrir una incidencia y tener su solicitud atendida.

Entre las ventajas del nuevo modelo, están la complementación de la operación de PoPs, la rapidez en la abertura de incidencia, la disponibilidad 24h al día, en los siete días de la semana, la estandarización de la atención y la posibilidad de que el cliente verifique el estado de incidencia.

“La implementación del nuevo servicio de atención al cliente será realizado por fases y localidades. Las instituciones de Alagoas fueron las primeras a utilizarlo, a partir del día 23 de marzo, fecha de lanzamiento del servicio en el estado”, aclaró el gerente del área, Francisco Junior. Hasta el final de 2015, al menos otras cuatro localidades tendrán la primera atención de conectividad realizada también por el Service Desk. Son ellas: Tocantins, Sergipe, Paraná y Rio Grande do Norte.

Para garantizar la excelencia, el Service Desk sigue las mejores prácticas de Itil (Information Technology Infrastructure Library), creadas en el final de los años 1980, para que se apliquen en la administración de servicios de TI, y la metodología de HDI (Help Desk Institute), mayor asociación del mundo de profesionales del mercado de soporte al cliente.

Actuación del Service Desk

El Service Desk ya realiza la atención de primer nivel de los servicios avanzados de RNP junto a la comunidad académica, con un equipo de soporte capacitado y especializado. Su función no es sustituir el soporte hecho por los PoPs y tampoco lo realizado por las instituciones clientes, sino ayudar el soporte técnico de esas organizaciones a obtener informaciones sobre las demandas técnicas puntuales o las reclamaciones sobre la calidad o indisponibilidad de algún servicio.