Design Thinking: una nueva mirada al desarrollo de servicios y soluciones

Una nueva mirada al desarrollo de servicios y soluciones

El mundo está cambiando y las organizaciones necesitan adaptarse rápidamente a nuevas realidades. Y el mercado actual apunta para la necesidad de las empresas estar más acerca de sus clientes, oírlos y realizar entregas que atiendan sus expectativas de forma ágil. ¿Qué hace la RNP? Empezó a acercarse de los usuarios finales y a involucrarlos en el proceso de creación de los productos y servicios con el objetivo de asegurar la satisfacción y afectividad real con sus entregas.

Las acciones se basan en el Design Thinking, un abordaje moderno enfocado en las personas, capaz de desvelar una visión completa del reto o problema que se trabajará. Es una forma distinta de solucionar problemas, desarrollar productos/servicios y pensar proyectos basados en el proceso cognitivo que los designer usan, que consiste en cuatro pasos: sumersión (entendimiento), ideación (cocreación), prototipación y pruebas.

En modelo adoptado por la RNP, una de las fases del proyecto consiste en la realización de Design Sprints, método creado por Google Ventures que suma el abordaje del Design Thinking y la Metodología Ágil en la construcción de nuevos productos y servicios. “Todo empieza con la fase de sumersión, mediante entrevistas y observación etnográfica. Nosotros entendemos el problema por diversos puntos de vista y consolidamos las informaciones que guiarán el momento de cocreación, los llamamos Design Sprints. En esta fase, se guían a los participantes por una jornada de innovación, que pasa por el mapeo de necesidades, creación, prototipación y pruebas de las soluciones. La idea es que, en pocos días, un grupo multidisciplinar de personas (usuarios finales, clientes, colaboradores, designers, desarrolladores) pueda construir en conjunto y hacer tangible las ideas”, explicó la analista de Negocios de la RNP, Carolina Souza, responsable por conducir sesiones de Design Sprints en unos proyectos de la organización. Cuestiones como escala, soporte, atención, necesidades específicas o amplias, sostenibilidad, entre otras también están en pauta.

 “El Design Thinking se basa en tres valores: empatía, colaboración y experimentación. Ese nuevo enfoque anima a RNP y sus clientes a adoptar una forma de trabajo más humana, que pone el usuario final al centro de la solución. Y es exactamente por promover esa mirada empática que las soluciones procedentes de tal proceso favorecen a generar valor de manera más notable al usuario. Además, la producción de conocimiento y de valor ocurre porque se prueba las ideas. Esto permite que no se invierta alto recursos en ideas que no sabemos se saldrán bien. Procuramos errar rápido para acertar rápido, siguiendo un proceso flexible e interactivo. Además de los ahorros, el Design Thinking, en conjunto a las metodologías agiles, anima a la colaboración y la formación de equipos transversales auto-gestionar, promoviendo una nueva forma de trabajar y generando sobre todo cambios en el propio modo de pensar (mindset)”, señaló Carolina.

Conozca más como se está usando la metodología en la RNP

El ejemplo más reciente fue en el desarrollo del Sistema de Monitoreo y Observación de los Impactos del Cambio del Clima (Sismoi). La plataforma tiene el objetivo de integrar los componentes climáticos para formular políticas públicas. A los primeros meses de este año, la RNP realizó una investigación en profundidad (sumersión) con representantes del gobierno federal y estatal, universidades, institutos de investigación y organizaciones sindicales y no gubernamentales. Después, se invitó el grupo de entrevistados para una semana de creación colaborativa (Design Sprint), en abril, en que se levantó requisitos y se definió las prioridades para el piloto de la plataforma (cocreación y prototipación).

 “El trabajo previo de mapear el grupo y planificar las acciones fue muy importante para que la dinámica resultara en el MVP del Sismoi, del cual los participantes pudieron tener una visión ya en el último día del evento”, cuenta la analista del área de Sistemas Isabela Silva, quien está actuando en el desarrollo del proyecto. El prototipo de baja fidelidad se creó y validó durante el Design Sprint, y los feedback obtenidos guiarán los próximos ciclos de desarrollo de la solución, que contienen el desarrollo de un prototipo navegable y la realización de pruebas de usabilidad.

Otra acción que está en curso y también tiene el mismo enfoque, tiene por objetivo ofrecer servicios y soluciones para hacer el día a día de los investigadores y de toda la comunidad académica más sencillo, con enfoque en los programas de postgrado (PPGs). Los estudiantes, profesores y coordinadores de los PPGs seleccionados por el proyecto piloto, además de los gestores de TI de estas instituciones están ayudando a la RNP y la Capes a desarrollar nuevas soluciones alineadas a sus necesidades. “Veo ese proyecto como una nueva forma de trabajar en la RNP. Internamente, también estamos nos guiando por el Design Thinking y en métodos agiles para ejecutar acciones de desarrollo organizacional vinculados a la materialización de nuestra visión de futuro. Con esa experiencia inicial con los PPGs, estamos más confiados del camino que debemos seguir en los demás proyectos de la organización”, destacó el coordinador-ejecutivo del área de Estrategia de la RNP, Marcello Frutig.

Por otro lado, la Escuela Superior de Redes, unidad de capacitación de la RNP también se utilizó de las metodologías agiles para empezar a desarrollar su modelo de EaD. “Para la actividad de la ESR, adoptamos los modelos para mejor atender a los retos que se propusieron. Para ello, pusimos a disposición unos templates para facilitar la colaboración y acelerar el resultado final. Los principales fueron: Mapa de la Empatía, Canvas de Propuesta de Valor, Canvas de Modelo de Negocio y Jornada del Cliente”, subrayó el analista de la ESR y facilitador de la acción, Felipe Nascimento.

 “La expectativa es que esas iniciativas traigan recursos para el establecimiento de nuevos modelos de ofertas, adaptando e integrando con soluciones propias de la RNP o en asociación con el mercado de forma amplia, extendiendo las necesidades de los clientes y usuarios, e potencializando los resultados generados”, subrayó el director-adjunto de Soluciones, Antonio Carlos Fernandes Nunes.