Service Desk da RNP ampliará atendimento de conectividade para 19 Pontos de Presença

Service Desk ampliará atendimento de conectividade para 19 PoPs

Atualmente, 15 Pontos de Presença (PoPs) da RNP nos estados e no Distrito Federal contam com o auxílio do Service Desk para atendimentos de conectividade e este número será ampliado para 19 até o fim do ano, com a inclusão dos PoPs da Bahia, de Roraima, de Rondônia e da Paraíba.

Os clientes que já usufruem do serviço reconhecem a evolução do atendimento, que reduz o tempo de correção das falhas e permite que os chamados sejam feitos em qualquer dia e horário.

Para o chefe do Setor de Gestão de Processos e Tecnologia da Informação (SGPTI) do Hospital Universitário Ana Bezerra (HUAB), da Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN), Eduardo Marques, o novo modelo de atendimento trouxe avanços de relevância, principalmente por ele trabalhar em um setor que lida diariamente com a vida das pessoas.

“O tempo é um fator extremamente importante quando falamos de saúde, e, sem dúvida, esse talvez tenha sido um dos grandes benefícios que o Service Desk da RNP trouxe para este Hospital Universitário. A otimização do tempo de atendimento e a alta disponibilidade, por meio de um único ponto, com vários canais de contato, tornou mais fácil, ágil e prático o apoio e suporte”, afirma Marques, que sublinha também a importância de uma nova ferramenta implementada. “O canal de atendimento por WhatsApp para mim foi uma grande inovação”, destaca.

Não são somente os clientes que estão satisfeitos com o atendimento do Service Desk. Os representantes dos PoPs também enumeram as vantagens que o serviço proporciona no atendimento às demandas que chegam. “O Service Desk recebe cerca de 90% dos casos de atendimento. Facilita muito. Antes, a gente perdia muito tempo tendo que ligar para as operadoras. Essa é uma das principais vantagens, além do serviço estar disponível 24/7 e todos serem muito solícitos sempre. Nunca tivemos um problema que não fosse resolvido pelo SD”, conta a administradora de Redes do PoP-RN, Nicole Rieckmann, que atende o HUAB, onde trabalha Eduardo Marques.

O PoP-SP, que, assim como o do Rio Grande do Norte, participou de um piloto do projeto com início em maio de 2015, também tem colhido os frutos do aperfeiçoamento do suporte. Prova disso foi a desativação da ferramenta local de ticket que ele usava.

“O SD tem ajudado bastante, porque já envia para nós a demanda filtrada e, quando o problema é temporário, ele mesmo resolve. Ganhamos tempo, porque não precisamos mais ter que identificar onde está o problema e abrir chamados para as operadoras. O SD passou a monitorar os nossos links e isso evita que tenhamos que gerenciar a ferramenta, economizando tempo e mão de obra”, explica o coordenador técnico do PoP-SP, Rogério Herrera Mendonça.

A expectativa é que a implementação do Service Desk em todos os 27 PoPs do país seja concluída em meados de agosto de 2018. O projeto é integrado entre atendimento e monitoramento e conta com a participação de diversas áreas da RNP.