Design Thinking: um novo olhar no desenvolvimento de serviços e soluções

Um novo olhar no desenvolvimento de serviços e soluções

O mundo está mudando e as organizações precisam se adaptar rapidamente a novas realidades. E o mercado hoje aponta para a necessidade de as empresas estarem mais próximas dos seus clientes, ouvi-los e realizar entregas que atendam suas expectativas de forma ágil. O que a RNP fez? Começou a se aproximar dos usuários finais e a envolvê-los no processo de criação dos produtos e serviços, a fim de garantir a satisfação e efetividade real com suas entregas.

As ações são baseadas no Design Thinking, uma abordagem moderna centrada nas pessoas, capaz de revelar uma visão completa do desafio ou problema a ser trabalhado. É uma forma diferente de resolver problemas, desenvolver produtos/serviços e pensar projetos baseada no processo cognitivo que os designers usam, que consiste em quatro passos: imersão (entendimento), ideação (cocriação), prototipação e testes.

No modelo adotado pela RNP, uma das fases do projeto consiste na realização de Design Sprints, método criado pela Google Ventures que soma a abordagem do Design Thinking e a Metodologia Ágil na construção de novos produtos e serviços. “Tudo começa com a fase de imersão, por meio de entrevistas e observação etnográfica. Nós entendemos o problema por vários pontos de vista e consolidamos as informações que irão nortear o momento de cocriação, os chamados Design Sprints. Nesta etapa, os participantes são guiados por uma jornada de inovação, que passa pelo mapeamento de necessidades, criação, prototipagem e testes das soluções. A ideia é que, em poucos dias, um grupo multidisciplinar de pessoas (usuários finais, clientes, colaboradores, designers, desenvolvedores) consiga construir em conjunto e tangibilizar as ideias”, explicou a analista de Negócios da RNP, Carolina Souza, responsável por conduzir sessões de Design Sprints em alguns projetos da organização. Questões como escala, suporte, atendimento, necessidades específicas ou amplas, sustentabilidade, entre outras também estão em pauta.

“O Design Thinking é pautado em três valores: empatia, colaboração e experimentação. Essa nova abordagem instiga a RNP e os seus clientes a adotarem uma forma de trabalho mais humana, que coloca o usuário final no centro da solução. E é justamente por promover esse olhar empático que as soluções provenientes desse processo tendem a gerar valor de maneira mais perceptível ao usuário. Além disso, a produção de conhecimento e de valor acontece porque as ideias são testadas. Isso permite que não sejam investidos altos recursos em ideias que não sabemos se darão certo. Nós buscamos errar rápido para acertar rápido, seguindo um processo flexível e iterativo. Além dos ganhos de economicidade, o Design Thinking, em conjunto com as metodologias ágeis, estimula a colaboração e a formação de times transversais autogeridos, promovendo um nova forma de trabalhar e gerando, acima de tudo, mudanças no próprio modo de pensar (mindset)”, ressaltou Carolina.

Conheça como a metodologia está sendo usada na RNP

O exemplo mais recente foi no desenvolvimento do Sistema de Monitoramento e Observação dos Impactos da Mudança do Clima (Sismoi). A plataforma visa integrar os componentes climáticos para formular políticas públicas. Nos primeiros meses deste ano, a RNP realizou uma pesquisa em profundidade (imersão) com representantes do governo federal e estatual, universidades, institutos de pesquisa e organizações sindicais e não governamentais. Em seguida, o grupo de entrevistados foi convidado para uma semana de criação colaborativa (Design Sprint), em abril, em que foram levantados requisitos e definidas as prioridades para o piloto da plataforma (cocriação e prototipação).

“O trabalho prévio de mapear o grupo e planejar as ações foi muito importante para que a dinâmica resultasse no MVP do Sismoi, do qual os participantes puderam ter uma visão já no último dia do evento”, conta a analista da área de Sistemas Isabela Silva, que está atuando no desenvolvimento do projeto. O protótipo de baixa fidelidade foi criado e validado durante o Design Sprint, e os feedbacks obtidos irão nortear os próximos ciclos de desenvolvimento da solução, que contemplam o desenvolvimento de um protótipo navegável e a realização de testes de usabilidade.

Outra ação que está em curso e também usa a mesma abordagem visa oferecer serviços e soluções para facilitar o dia a dia dos pesquisadores e de toda a comunidade acadêmica, com foco nos programas de pós-graduação (PPGs). Alunos, professores e coordenadores dos PPGs selecionados pelo projeto piloto, além dos gestores de TI dessas instituições, estão ajudando a RNP e a Capes a desenvolver novas soluções alinhadas as suas necessidades. “Vejo esse projeto como uma nova forma de se trabalhar na RNP. Internamente, também estamos nos orientando pelo Design Thinking e em métodos ágeis para executar ações de desenvolvimento organizacional vinculadas à materialização da nossa visão de futuro. Com essa experiência inicial com os PPGs, ficamos mais confiantes do caminho que devemos seguir nos demais projetos da organização”, destacou o coordenador-executivo da área de Estratégia da RNP, Marcello Frutig.

Já a Escola Superior de Redes, unidade de capacitação da RNP, também usou metodologias ágeis para começar a desenvolver seu modelo de EaD. “Para a atividade da ESR, adaptamos os modelos para melhor atender aos desafios propostos. Por isso, disponibilizamos alguns templates para facilitar a colaboração e acelerar o resultado final. Os principais foram: Mapa da Empatia, Canvas de Proposta de Valor, Canvas de Modelo de Negócio e Jornada do Cliente”, destacou o analista da ESR e facilitador da ação, Felipe Nascimento. 

“A expectativa é que essas iniciativas tragam subsídios para o estabelecimento de novos modelos de ofertas, adaptando e integrando com soluções próprias da RNP ou em parceria com o mercado de forma ampla, entendendo as necessidades dos clientes e usuários, e potencializando os resultados gerados”, ressaltou o diretor-adjunto de Soluções, Antônio Carlos Fernandes Nunes.