Política de Uso

Apresentação

Este documento descreve a política de uso do Service Desk da Rede Nacional de Ensino e Pesquisa (RNP), formado por uma equipe de técnicos para o esclarecimento de dúvidas e suporte na solução problemas que os usuários enfrentam no uso dos serviços nacionais de TI.

Em princípio, não há custos diretos para os usuários, uma vez que os investimentos para a implantação do Service Desk foram definidos pelos acordos que envolvem as organizações que fazem uso do serviço – como contratos de gestão com os Ministérios da Ciência e Tecnologia e da Eduçação ou de projetos específicos de colaboração.

Definições

Expressões e siglas utilizadas neste documento:

Service Desk: corresponde a uma "central de serviços", cujo objetivo é atender as dúvidas e solucionar problemas dos usuários, além de tomar medidas pró-ativas que antecipem as necessidades dos clientes prevenindo futuros problemas.
Organizações usuárias: qualquer instituição qualificada para utilização dos serviços de rede da RNP.
Guia do Usuário: página web, disponível no site da RNP, contendo informações técnicas atualizadas sobre a infraestrutura do serviço.

Descrição

Inicialmente, o Service Desk pode ser compreendido como um help desk, um serviço de atendimento por e-mail ou telefone, ao qual o usuário recorre para encaminhar demandas, tirar dúvidas ou comunicar problemas referente aos serviços de rede.

Entretanto,o Service Desk vai além das atividades de atendimento de usuário. Ele não somente atende às demandas pré-definidas em fluxos de trabalho como também realiza um importante trabalho de monitoramento das condições do serviço, realizando uma administração pró-ativa. Além disso, os técnicos reportam o uso dos recursos para os clientes do serviço.

Público-alvo

Devido a questões contratuais, o Service Desk encontra-se disponível somente para os usuários do serviço de conferência web das Instituições de Ensino Superior (IES) que compõem o sistema Universidade Aberta do Brasil (UAB).

Atendimento

Geralmente as demandas são atendidas de acordo com a fila de entrada dos pedidos, embora a indicação de urgência também seja um critério para o atendimento da solicitação. Para mais detalhes sobre os canais de comunicação, consulte o guia do usuário.

Requisitos

Para utilizar o Service Desk é necessário que o usuário seja um administrador das salas virtuais de conferencia web de uma das IES que compõe a UAB, já treinado no uso da ferramenta e apto a dar suporte aos demais usuários da UAB. O administrador deve ter um e-mail ou número de telefone fixo, a fim de viabilizar o retorno do atendimento da sua demanda.

Termo de uso

As instituições que tem acesso ao Service Desk podem utilizá-lo para obter auxílio na realização de várias atividades que requerem o uso da ferramenta conferência web, exceto nas seguintes condições:

Produção ou transmissão de dados ou materiais considerados ilegais, entre outros, por caracterizarem transgressão dos direito do autor, de proteção à criança e ao meio-ambiente; atentado à privacidade ou promoção à discriminação racial ou religiosa;
Veiculação de propaganda comercial, política ou religiosa;
Transmissão de mensagens ou material de propaganda não solicitada pelo destinatário;
Uso em atividades estritamente comerciais;
Atividades que contribuam para ineficiência ou esgotamento dos recursos na rede, sejam eles computacionais, comunicacionais ou humanos;
Atividades que promovam a corrupção ou destruição de dados de usuários;
Atividades que interrompam ou prejudiquem a utilização dos Serviços de Rede por outros usuários;
Interligação ou abrigo em seu espaço de endereçamento de uma terceira instituição que não seja uma organização usuária.

O desrespeito a estas condições terá como consequência a punição do usuário. As penalidades podem ir de a uma simples advertência até um processo jurídico.

Considerações Finais

Apesar dos diferentes tipos de instituições atendidas, as solicitações de uso para o serviço de videoconferência da RNP são tratadas de maneira uniforme,sem privilégios, exceto em situações excepcionais, como uma contingência decorrente de algum problema de infraestrutura. Nesse caso, será dada prioridade às solicitações das instituições que tiverem projetos comuns e estratégicos junto à RNP.

Por último, deve-se ressaltar que o Service Desk compreende somente o atendimento à dúvidas, problemas e dificuldades do usuário em usar o serviço de conferência web. Não implica, portanto, no treinamento do usuário nem na administração das salas permanentes das instituições.

Contato

As dúvidas relacionadas a esta política de uso poderão ser enviadas para sd@rnp.br