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Guia do Usuário

Escopo

Inicialmente, o Service Desk foi desenhado para atender ao cliente que demanda a sua criação: o Ministério da Educação, através de alguns dos programas da Secretaria de Ensino à Distância, a saber:

• Universidade Aberta do Brasil (UAB);
• Programa Nacional de Informática na Educação (Proinfo).

Entretanto, a perspectiva é de que, posteriormente, este escopo seja ampliado não apenas em termos de clientes atendidos como também no número de serviços.

Horário de Atendimento

O Service Desk tem atendimento 14 por 7, ou seja, 14 horas nos sete dias da semana.

Modelo de atendimento

O Service Desk foi desenhado para um atendimento hierarquizado, ou seja, não é usuário final de conferência web quem entra em contato para tirar suas dúvidas. Assim como acontece com todos os serviços nacionais de TI da RNP, o usuário final é atendido por um suporte local na própria instituição que, em caso de necessidade, recorre a uma instância superior ou à RNP, através do próprio Service Desk .

O atendimento das demandas dos usuários é feito com base em fluxos de procedimentos pré-definidos com a coordenação da comunidade de clientes atendidos pela equipe do Service Desk.

No caso do serviço de conferência web, os procedimentos são:

• Consulta de dados das salas;
• Alteração de administrador de sala;
• Criação de sala;
• Exclusão de salas;
• Resolução de problemas de login;
• Resolução de dúvidas de uso;
• Disponibilização de Estatística de uso;
• Disponibilização de Planilhas de controle.

Contato

Demandas ao Service Desk podem ser encaminhadas por email ou por telefone: